Conditions générales



Ce document couvre les conditions applicables à nos contrats.

 

1.    Parties, termes et conditions

Dans les présentes conditions générales, on entend par :

« USE IT GROUP » : la société Use IT Group SA, dont le siège social est situé au 9 Molenweg, B-8377 MEETKERKE, enregistrée sous le numéro d’entreprise TVA BE 0466.415.194.

« Batilogic, Vertlogic, Archisoft » : les produits logiciels de USE IT GROUP.

« Acheteur et/ou client » : le cocontractant dans une relation contractuelle avec USE IT GROUP à la suite de l’achat d’une licence du logiciel proposé par USE IT GROUP. USE IT GROUP ne fournit qu’à des acheteurs professionnels, pas à des consommateurs.

« Logiciel, produit » : l’objet d’un ou plusieurs contrats d’achat, qui incluent exclusivement des produits ou services numériques, en plus de la formation éventuelle pour le logiciel proposée par USE IT GROUP.

« Contrat » : le contrat d’achat du logiciel implique l’acquisition d’une licence temporaire et remboursable annuellement.

« Description du produit » : l’ensemble des informations électroniques ou écrites communiquées au client qui décrivent le produit et tous les contrats conclus à cet égard. Si la communication écrite ou électronique concernant un produit particulier diffère de l’information figurant sur le site web ou d’autres sources d’information accessibles au public, l’information écrite ou électronique prévaudra.

« Logiciel » : le logiciel d’application standardisé Batilogic/Vertlogic/Archisoft et la documentation associée, mis en œuvre pour la gestion et le traitement de l’information d’une entreprise de construction dans les secteurs du bâtiment et du jardinage, et d’entreprises d’architecture.

« Assistance clientèle » : fourniture d’informations par téléphone et/ou par billet électronique au titulaire de la licence pendant les heures de service du concédant de licence en vue de résoudre les problèmes techniques et/ou d’utilisation signalés. 

« Activation » : activation du logiciel pour l’acheteur.

« Année d’activation » : période d’un an à compter de l’activation, renouvelée d’un an chaque année sous réserve du paiement du prix de l’abonnement en temps opportun. 

Les présentes conditions générales s’appliquent à tous nos contrats, à l’exclusion de toutes les conditions générales ou d’achat du client.  

Outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques peuvent être applicables à certains services et/ou produits si elles sont indiquées expressément. En principe, en cas de divergences entre les présentes conditions spécifiques et les présentes conditions générales, les dispositions des conditions spécifiques priment sur les conditions générales sauf disposition contraire. Une dérogation ou une modification d’une ou de plusieurs dispositions des présentes conditions générales ne peut être faite que sur la base d’une preuve écrite et expressément convenue. Dans ce cas, l’intégralité des autres dispositions des présentes conditions générales reste d’application. 

En utilisant le site web ou tout autre portail électronique de USE IT GROUP et/ou en passant une commande, l’acheteur accepte les présentes conditions générales ainsi que tous les autres droits et obligations indiqués sur le site web.

USE IT GROUP peut faire appel à des tiers lorsque cela est nécessaire à la bonne exécution d’un contrat avec l’acheteur.

 

2.    Élaboration du contrat

Il y a contrat lorsqu’un contrat écrit est signé ou, si le contrat est conclu sur la boutique en ligne, lorsqu’une confirmation de commande est envoyée par e-mail (sur la boutique en ligne) à l’acheteur à l’adresse e-mail qu’il a indiquée.

Une offre nominative a une durée de validité de 2 semaines, sauf si une autre durée est indiquée dans l’offre. 

USE IT GROUP et son client conviennent expressément qu’un contrat valable découle de l’utilisation des moyens de communication électroniques. En particulier, l’absence d’une signature simple, numérique ou électronique qualifiée n’affecte pas la liaison de l’offre et l’acceptation de celle-ci.

Le client reconnaît qu’en cas de passation de contrat électronique, il a pris connaissance des conditions générales ; il lui appartient donc de les consulter efficacement avant de soumettre la commande.

Les fichiers électroniques de USE IT GROUP vaudront comme preuve complète, notamment en ce qui concerne la réception de l’offre de l’acheteur et l’envoi de la confirmation de la commande.

L’acheteur ne peut pas annuler le contrat conclu.

L’application de l’article 1794 du Code civil est, pour autant que de besoin, expressément exclue.

 

Les informations, images, communications par voie orale, déclarations et autres concernant toutes les offres et les caractéristiques les plus importantes des produits qui sont communiquées par téléphone ou par e-mail vous seront fournies avec toute la précision possible.

Si le client agit au nom d’une société, d’une fondation ou d’une association, il sera à tout moment tenu personnellement responsable des factures ou invitations de paiement en souffrance dans le cas où il apparaîtrait qu’au moment de la cession à USE IT GROUP, le client n’était pas autorisé à agir au nom de la personne morale pour laquelle le contrat a été conclu.

 

3.    Prix

Tous les prix sont affichés sur la boutique en ligne et sont exprimés en euros (et le cas échéant dans d’autres devises internationales, telles que la livre sterling et le dollar américain) et sont toujours hors TVA et autres taxes. L’acheteur est redevable du prix indiqué dans le contrat et/ou communiqué par USE IT GROUP dans sa confirmation de commande conformément à l’article 2 des présentes conditions.

Des erreurs manifestes ou évidentes dans le prix indiqué peuvent toujours être corrigées par USE IT GROUP après la conclusion du contrat. Les frais supplémentaires, tels que les frais administratifs, seront clairement communiqués à l’acheteur. Des conditions supplémentaires peuvent s’appliquer à certains modes de paiement. Cela sera clairement communiqué à l’acheteur.

Nous nous réservons le droit de modifier les prix à tout moment, mais nous nous engageons à appliquer les tarifs indiqués sur le site au moment de votre commande.

L’acheteur est redevable d’une redevance de licence unique, égale au montant déterminé et calculé en fonction des éléments du logiciel auquel l’acheteur souscrit, ainsi qu’en fonction de la mesure dans laquelle l’utilisation du réseau est autorisée.

En outre, l’acheteur est redevable du prix de l’abonnement annuel pour chaque utilisateur simultané potentiel du logiciel à la date anniversaire de la dernière activation.

Le prix de l’abonnement peut être ajusté par USE IT GROUP. L’augmentation ou la diminution du prix de l’abonnement peut atteindre un maximum de 5 % par an.

 

4.    Paiement

4.1.    Les invitations de paiement sont toujours envoyées par voie électronique, tant pour les nouveaux contrats que pour le renouvellement annuel.

4.2.    L’invitation de paiement pour les nouveaux clients est toujours exigible, car l’application de l’article 1794 du Code civil est exclue.

L’activation du logiciel pour les nouveaux clients ne sera effectuée qu’après réception du paiement du client.

En cas de défaut de paiement, USE IT GROUP peut légalement recouvrer la totalité du paiement, y compris la formation.

Toutes les factures et invitations de paiement du concédant de licence sont payables au siège social de ce dernier, conformément aux dispositions de l’article 4.4 ci-dessous. En cas de défaut de paiement dans un délai d’un mois à compter de la date d’échéance, un acompte de 10 % est exigible de plein droit et sans obligation de préavis, à compter de la date de la première invitation de paiement. En outre, de plein droit et sans mise en demeure, une indemnité forfaitaire de 10 % du montant est exigible, avec un minimum de 100,00 €.

4.3.    La commission de souscription annuelle, qui est payable à l’avance pour l’année d’activation suivante, est soumise au régime suivant, sans préjudice de l’exception relative au traitement des intérêts prévue à l’article 4.5 ci-dessous :

Le non-paiement à la suite de l’invitation de paiement envoyée 21 jours avant la date d’échéance, suivie, si nécessaire, de deux rappels de paiement, entraîne la désactivation des licences à la fin de l’année d’activation en cours, et est par conséquent considéré comme une annulation tacite de la part du client à la fin de l’année d’activation en cours.

Une copie des données sera ensuite conservée par USE IT GROUP sur un serveur séparé pendant une période de deux ans (à compter de la fin du contrat, soit la date de dissolution judiciaire, soit la date de suspension des prestations par USE IT GROUP). Après deux ans, ces données seront détruites sans aucun recours contre USE IT GROUP. 

Dans ce délai de deux ans, le client peut demander la réactivation moyennant des frais.

4.4.    Pour les commandes en ligne, le paiement peut être effectué au moyen de cartes de crédit et des méthodes de paiement électronique habituelles, valides et acceptées à l’échelle internationale.

Des mesures de sécurité via SSL sont prévues afin de sécuriser un paiement en ligne. Si le paiement ne peut être traité immédiatement en raison du choix d’un moyen de paiement financier qui ne permet pas un tel paiement immédiat, USE IT GROUP fixe un délai de paiement de 14 jours après la confirmation de la commande.

En cas de paiement par carte de crédit (indépendant ou via PayPal), le paiement est régi par les conditions de l’émetteur de la carte. USE IT GROUP ne participe pas à la relation entre l’acheteur et l’émetteur de la carte.

4.5.    Si le logiciel a été acheté au moyen d’un renting (BNP Paribas), le client est alors lié pour au moins trois années d’activation, car le renting couvre une période de 36 mois. La résiliation peut alors être effectuée au plus tôt avant la fin de la troisième année d’activation.

 

5.    Objet du contrat

USE IT GROUP accorde à l’acheteur un droit non exclusif et non cessible d’utiliser le logiciel sous licence, que l’acheteur accepte en installant le logiciel.

Le droit d’utiliser le logiciel est limité à une utilisation normale. 

En outre, le client a droit à l’assistance clientèle ainsi qu’aux adaptations apportées au logiciel par de nouvelles versions.   

USE IT GROUP peut toujours, à sa propre discrétion, publier des mises à jour ou de nouvelles versions intermédiaires ou publiées du logiciel et qui sont toujours disponibles pour les clients actifs.

L’acheteur ne peut plus jamais louer, vendre, divulguer (le code), éditer, modifier ou commercialiser le logiciel (en tout ou en partie) de toute autre manière. L’acheteur ne peut également ni reproduire le logiciel pour un exercice, une étude ou une utilisation personnelles, ni retirer du logiciel les informations concernant la paternité de USE IT GROUP et du développeur.

 

6.    Garantie

Conformément aux dispositions légales applicables et pertinentes, les produits livrés par USE IT GROUP sont couverts par une garantie légale. Si le logiciel numérique livré n’est pas conforme au contrat, l’acheteur doit en informer USE IT GROUP dans les sept (7) jours ouvrables suivant la livraison numérique. Toute indemnisation qui en résulterait ne pourra jamais dépasser le montant facturé à l’acheteur.

 

7.    Force majeure

En cas de force majeure, USE IT GROUP n’est pas tenu de remplir ses obligations envers l’autre partie. USE IT GROUP est en droit de suspendre ses obligations pendant la durée de la force majeure.

Par force majeure, on entend toute circonstance indépendante de sa volonté qui empêche l’exécution de ses obligations envers l’autre partie, en tout ou en partie.

Si la situation de force majeure a duré plus de quatre-vingt-dix jours, les parties ont le droit de résilier le contrat par dissolution écrite. Les prestations déjà accomplies conformément au contrat seront compensées proportionnellement, les parties n’étant alors pas mutuellement redevables de quoi que ce soit.

 

8.    Clauses invalides

S’il était considéré qu’une obligation prise en vertu du contrat est nulle, invalide ou inexécutable en tout ou en partie, cela n’aurait aucune incidence sur les autres clauses ou dispositions du contrat.

Le cas échéant, les parties engageront des discussions entre elles en vue de remplacer l’obligation nulle, invalide ou inexécutable par une obligation légale, valide et exécutoire qui se rapproche le plus possible de cette obligation nulle, invalide ou inexécutable en termes de conséquences (y compris de conséquences économiques).

 

9.    Abandon de droit

Si le concédant de licence ne réagit pas à une violation des dispositions du contrat par le titulaire de la licence, cela ne sera pas interprété comme un abandon de droit à l’égard des dispositions violées du contrat, à moins que cela n’ait été confirmé par écrit.

 

10.    Propriété intellectuelle et informations confidentielles

Tous les droits de propriété intellectuelle et les droits dérivés sont conservés par leurs propriétaires respectifs. Par droits de propriété intellectuelle, on entend les droits d’auteur, des marques, de dessins et des modèles et/ou les autres droits de propriété intellectuelle, y compris le savoir-faire, les méthodes et les concepts techniques et/ou commerciaux, brevetables ou non.

Les droits de marque actifs de USE IT GROUP comprennent :

« BOUWSOFT » (Inschrijvingsnummer 0892634, Nummer en dagtekening (dag en uur) van het depot 1215520, 10-12-2010, 09.50, Datum inschrijving 10-03-2011 Datum publicatie depot 17-12-2010 Publicatiedatum van de inschrijving 10-03-2011). 

« BATILOGIC » (Numéro d’enregistrement 0892636 Numéro, date et heure du dépôt 1215522, 10-12-2010, 09.55, Date d’échéance 10-12-2020, Date de l’enregistrement 10-03-2011 Date de publication du dépôt 17-12-2010 Date de publication de l’enregistrement 10-03-2011).

« GROENSOFT » (Inschrijvingsnummer 0892635, Nummer en dagtekening (dag en uur) van het depot 1215521, 10-12-2010, 09.53, Datum inschrijving 10-03-2011 Datum publicatie depot 17-12-2010 Publicatiedatum van de inschrijving 10-03-2011).

« VERTLOGIC » (Numéro d’enregistrement 0892637 Numéro, date et heure du dépôt 1215523, 10-12-2010, 09.55, Date de l’enregistrement 10-03-2011 Date de publication du dépôt 17-12-2010 Date de publication de l’enregistrement 10-03-2011).

“ARCHISOFT” (Inschrijvingsnummer 1017003, Nummer en dagtekening (dag en uur) van het depot 1356338, 23-06-2017, 16;53, Datum inschrijving 14-09-2017 Datum publicatie depot 04-07+2017 Publicatiedatum van de inschrijving 14-09-2017).

USE IT GROUP est titulaire des droits d’auteur sur ses logiciels (loi du 30 juin 1994 relative au droit d’auteur et aux droits voisins). La conception graphique ou le développement web frontal (ce que le client voit et utilise dans le logiciel) est non seulement protégé, mais les textes et autres informations sont également protégés par le droit d’auteur. Aucun transfert de droits (copyright) n’est effectué en utilisant ou en installant le logiciel.

Tous les textes juridiques sont également protégés par le droit d’auteur. Tous les droits restent acquis à USE IT GROUP. Il est interdit de copier, de publier ou de reproduire ces textes de quelque manière que ce soit. 

Il est interdit à l’acheteur d’utiliser et/ou de modifier les droits de propriété intellectuelle tels que décrits dans le présent article, sauf si cela concerne uniquement l’utilisation du produit lui-même.

Les deux parties s’engagent en outre à ne pas utiliser ou divulguer à un tiers les informations confidentielles de l’autre partie, sauf en rapport avec la concession ou l’utilisation des produits, l’exercice de leurs droits légaux respectifs en vertu de du contrat, ou si la loi l’exige.

Si une demande de transmission de renseignements confidentiels est reçue d’un tiers, l’autre partie en sera avisée le plus tôt possible, sauf dans les cas où la loi l’interdit.

USE IT GROUP n’acquiert aucun intérêt ou droit sur les informations transférées ou stockées par le client sur le réseau de USE IT GROUP, à moins qu’il n’en ait été convenu à l’avance par écrit ou par voie électronique.

 

11.    Traitement des données à caractère personnel

11.1.    Les informations que vous fournissez sont nécessaires pour le traitement et l’exécution des commandes, la préparation des factures et la fourniture d’assistance lors de l’utilisation du logiciel. La transmission de données à caractère personnel incorrectes ou falsifiées est considérée comme une infraction aux présentes conditions générales. Les données à caractère personnel de l’acheteur ne seront traitées que conformément à la déclaration de confidentialité applicable, qui peut être consultée sur le site web de USE IT GROUP. 

11.2.    Les données personnelles du client ne seront pas collectées, stockées, analysées ou mises à la disposition de tiers, sauf :

(a) s’il existe une obligation légale de le faire ;

(b) s’il s’agit d’un élément nécessaire au fonctionnement du produit (par exemple, la création d’une facture dans le logiciel ou les données de la carte de crédit chez un prestataire de services de paiement) ;

(c) lorsque cela est nécessaire pour exercer les droits de USE IT GROUP en vertu du contrat ou pour lutter contre la fraude ou les attaques contre l’infrastructure de USE IT GROUP.

11.3.    Les données techniques anonymes relatives aux produits achetés par le client peuvent être mises à la disposition de tiers afin de permettre ou d’améliorer le service.

11.4.    Afin d’améliorer son service, USE IT GROUP peut placer des cookies si le client ou le visiteur utilise le site web ou les interfaces web. Ces cookies ne peuvent pas être exécutés en tant que code.

11.5.    Les seuls gouvernements qui peuvent collecter les données stockées sur l’infrastructure de USE IT GROUP sont les gouvernements des pays où se trouvent les serveurs physiques. USE IT GROUP déclare expressément qu’il n’a aucune obligation à cet égard envers toute autre autorité gouvernementale. 

11.6.    USE IT GROUP ne divulguera pas qu’il fournit ses services au client sans le consentement explicite du client, sauf en réponse à une demande légitime du gouvernement.

11.7.    Si la loi le permet, USE IT GROUP informera le client si une potentielle atteinte à sa vie privée a été décelée.

11.8.    USE IT GROUP supprimera sur demande les données à caractère personnel, sauf si la loi l’interdit.

11.9.    Sur demande, USE IT GROUP fournira au client des informations sur les données à caractère personnel qui seront stockées ainsi que sur les circonstances relatives à ce stockage.

 

12.    Suspension de service

La livraison des produits peut être suspendue sans aucune responsabilité ou réduction des montants à payer si :

  • USE IT GROUP est tenu de le faire par la loi belge.

  • le système du client a été attaqué ou piraté et que USE IT GROUP peut raisonnablement suspecter que la suspension des services peut limiter les dommages causés au client ou à d’autres personnes.

  • la stabilité des services fournis par USE IT Group à d’autres clients est menacée ou si le produit concerné est utilisé pour attaquer l’infrastructure de USE IT Group.

  • le produit consomme beaucoup plus que ce à quoi l’on pourrait s’attendre sur la base des limites allouées dans le cadre du contrat, et que cela pourrait entraîner un préjudice financier important pour le client ou pour USE IT GROUP.

Dans la mesure du possible et si la loi le permet, USE IT GROUP tentera toujours de communiquer avec le client afin de l’avertir en temps opportun d’une suspension imminente.

 

13.    Résiliation par USE IT GROUP

USE IT GROUP peut mettre fin au service sans préavis par écrit ou par voie électronique si :

  • des informations cruciales se trouvant sur le compte ont été transmises de manière inexacte ou incomplète ;

  • la personne qui a signé le contrat n’avait pas le droit légal ou la faculté de conclure le contrat ;

  • le client ne respecte pas les obligations du contrat et que ce manquement n’est pas corrigé dans les trente (30) jours suivant la notification par USE IT GROUP.

Cette résiliation ne donne droit à aucun remboursement de la part du client.

Si cela est possible et autorisé par la loi, USE IT GROUP informera toujours le client dès que possible, par voie électronique ou par écrit, d’une résiliation sans préavis.

USE IT GR0UP peut également résilier le contrat pour une année d’activation ultérieure à condition que l’avis d’annulation soit signifié par lettre recommandée avec un préavis de 3 mois.

 

14.    Modifications des conditions générales, de l’entente de niveau de service (SLA) ou de la description du produit

  • USE IT GROUP peut modifier les présentes conditions générales, l’entente de niveau de service (SLA) ou la description du produit. Les nouvelles conditions générales, une nouvelle SLA ou une nouvelle description de produit seront communiquées par voie électronique sur legal.bouwsoft.be.

  • Les nouvelles conditions générales, les dispositions de la SLA ou les modifications apportées à la description d’un produit entreront immédiatement en vigueur pour les nouveaux produits, et après trente (30) jours pour les produits existants.

  • Le client peut s’opposer à ces modifications par écrit ou par voie électronique dans un délai de trente (30) jours. Dans ce cas, USE IT GROUP peut annuler la modification concernant ce client ou résilier le contrat. À partir de ce moment, le client dispose d’au moins soixante (60) jours pour passer chez un autre fournisseur. Pendant cette période, les anciennes conditions générales, les dispositions de la SLA ou la description du produit resteront applicables. Tout montant payé pour des périodes durant lesquelles aucun service n’est fourni à la suite de la résiliation du contrat sera remboursé par USE IT GROUP.

  • Les modifications des conditions générales qui sont incontestablement positives ou neutres pour le client deviendront effectives sans que le client puisse s’y opposer.

 

15.    Droit applicable et tribunal compétent

Toutes les offres et tous les contrats sont exclusivement régis par le droit belge. Tous les conflits qui sont en rapport avec, ou qui ressortent d’offres de USE IT GROUP ou de contrats avec le dernier, sont présentés au tribunal compétent dont le siège est à Bruges.

 

16.    Responsabilité

USE IT GROUP n’assume aucune responsabilité concernant les dommages, directs ou indirects, résultant de l’utilisation ou de l’installation de ses logiciels. 

USE IT GROUP ne s’exonère pas de sa responsabilité essentielle, mais fournit son logiciel « TEL QUEL » et « TEL QUE DISPONIBLE ». Cela implique que le client achète et utilise le logiciel avec d’éventuelles erreurs de code et sans droit individuel à la personnalisation.

USE IT GROUP s’efforce de maintenir à jour les informations disponibles. Toutefois, des erreurs sont toujours possibles, mais ne peuvent jamais engager la responsabilité de USE IT GROUP. Si le client a remarqué une erreur, il peut la signaler à l’adresse support@bouwsoft.be.

Les URL (liens), dont le contenu est contrôlé par des parties externes, ne peuvent pas être un élément de responsabilité dans le chef de USE IT GROUP.

USE IT GROUP fera de son mieux pour remédier à tout dysfonctionnement de son infrastructure, qu’il soit identifié par USE IT GROUP ou par le client. Si possible, des mises à jour du statut seront données pendant le dysfonctionnement.

En cas de manquement imputable à l’exécution du contrat, la responsabilité totale de USE IT GROUP est limitée aux dommages directs jusqu’à concurrence du montant du prix de l’abonnement annuel des produits.

Par dommage direct, on entend uniquement les coûts raisonnables que le client doit supporter pour que le produit soit conforme au contrat. Toutefois, ce dommage ne sera pas indemnisé si le client a résilié le contrat ou l’a fait résilier de plein droit.

Est exclue toute responsabilité de USE IT GROUP pour les dommages indirects, en ce compris les dommages consécutifs, les dommages dus à la perte de données, la perte de droits ou de noms de domaine, les manques à gagner et les dommages dus à la stagnation de l’entreprise.

La responsabilité de USE IT GROUP en cas de manquement imputable à l’exécution d’un contrat n’est engagée que si le client en informe USE IT GROUP sans délai et correctement par écrit, en donnant à USE IT GROUP un délai raisonnable pour remédier à ce manquement, et si USE IT GROUP continue à manquer de façon imputable à ses obligations après ce délai. La mise en demeure doit contenir une description du manquement aussi détaillée que possible, afin que USE IT GROUP soit en mesure d’y répondre de manière adéquate.

 

17.    SLA (entente de niveau de service ; assistance clientèle)

17.1.    Définitions :

L’« Interface USE IT GROUP » est le compte USE IT GROUP auquel le client peut se connecter en ligne.

On entend par « électronique » :

  • Dans le cas d’une communication de USE IT GROUP au client :

    • par courrier électronique à l’adresse e-mail du client, connue de USE IT GROUP.

    • via le service d’assistance en ligne (http://support.bouwsoft.be/fr/login/)

  • Dans le cas d’une communication du client à USE IT GROUP :

    • par courrier électronique à l’adresse e-mail pertinente de USE IT GROUP

    • via le service d’assistance en ligne (http://support.bouwsoft.be/fr/login/)

« Par écrit » désigne une communication par lettre, par fax ou par e-mail avec en pièce jointe une lettre scannée vers une adresse e-mail, comme décrit ci-dessus par « électronique ».

L’« entente de niveau de service » ou « SLA » décrit les accords qualitatifs et quantitatifs quant au niveau de service devant être atteint par les services offerts par USE IT GROUP.

 

17.2.    Services cloud : Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel

DÉFINITIONS :

  1. Les « Minutes Disponibles Maximum » correspondent au nombre total de minutes cumulées au cours d’un mois de facturation pour toutes les Machines Virtuelles (licences). Elles sont mesurées à partir du démarrage des services cloud et des Machines Virtuelles associées à la suite d’une action initiée par le client jusqu’au moment où celui-ci a exécuté une action susceptible de provoquer l’arrêt ou la suppression des services cloud.

  2. Le « Temps d’Indisponibilité » correspond au nombre de minutes cumulées parmi les Minutes Disponibles Maximum pendant lesquelles aucune Connectivité de Machine Virtuelle n’a été disponible.

  3. Le « Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel » pour un client désigne le nombre total de Minutes Disponibles Maximum moins le Temps d’Indisponibilité, divisé par le nombre de Minutes Disponibles Maximum pour un mois de facturation d’un abonnement. Le Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel est représenté par la formule suivante :

Une image contenant capture d’écran, oiseau

Description générée automatiquement

  1. Niveaux de service : Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel

Pourcentage de Temps de Disponibilité Mensuel

Frais de service*

<99.95 %

10 %

<99 %

25 %

 

*Les frais de service s’appliquent uniquement aux frais d’utilisation mensuels des services cloud de USE IT GROUP (c’est-à-dire qu’ils ne s’appliquent pas aux frais pour d’autres fonctions, telles que le stockage de données). Les frais sont calculés uniquement sur la base d’un service spécifique pour chaque abonnement qui n’a pas atteint le Pourcentage de Temps de Disponibilité correspondant à cet abonnement, comme défini dans la section Niveaux de service du présent document.

17.3.    Responsabilités du client

  • Le client doit régulièrement effectuer une sauvegarde locale de ses données qui se trouvent également dans le cloud. Le logiciel fournit un module de sauvegarde locale à cet effet. Il est donc de la responsabilité du client de limiter les dommages causés à ses données en cas d’incidents dans le cloud.

  • Le client fournira à USE IT GROUP toute la coopération nécessaire en vue d’assurer l’exécution correcte du contrat, ainsi que toutes données ou informations utiles et nécessaires.

  • USE IT GROUP peut demander une preuve d’identité lorsqu’il communique avec un client ou un client potentiel. Le client fournira toute la coopération demandée.

  • Le client est responsable de l’utilisation et de l’application du produit. USE IT GROUP décline expressément toute responsabilité pour les activités entreprises avec le produit.

  • Le client est responsable des procédures de contrôle et de sécurité, sauf stipulation contraire dans la description du produit. USE IT GROUP n’est pas responsable envers le client ou tiers de l’accès non autorisé aux données du client ou de toute utilisation non autorisée des produits.

  • Le client signalera à USE IT GROUP toute infraction à la sécurité qu’il détecte dans l’infrastructure de USE IT GROUP.

  • Il incombe au client de communiquer dès que possible à USE IT GROUP tout changement de nom, d’adresse, d’informations de facturation ou d’autres informations relatives au compte.

  • Le client est entièrement responsable du caractère approprié des produits choisis.

  • USE IT GROUP n’assume aucune responsabilité pour les services qu’elle n’est pas contractuellement tenue de fournir, mais qui sont exécutés sans frais supplémentaires.

  • USE IT GROUP peut recommander des produits et services tiers. USE IT GROUP décline toute responsabilité concernant ces produits et services.

17.4.    Maintenance et modifications techniques

  • USE IT GROUP adapte en permanence ses installations techniques afin de maintenir ou d’améliorer ses services ou sa sécurité. Pour cette raison, certains paramètres techniques du produit peuvent changer. Si ces changements n’ont pas un impact négatif significatif sur la performance et la sécurité du produit, cela ne constituera pas une violation du contrat. Un changement d’adresse IP n’a pas d’impact négatif significatif, tel que défini dans cet article.

  • En raison de modifications ou de la maintenance de son infrastructure technique, il est parfois nécessaire de procéder à des maintenances durant lesquelles le produit ne peut temporairement pas fonctionner correctement. Cette maintenance ne constitue pas un temps d’arrêt ou une inaccessibilité dans le cas où des accords ont été conclus à ce sujet dans la description du produit. Ce dernier point ne s’applique pas si le produit a connu un temps d’arrêt ou une indisponibilité au moment de l’annonce de la maintenance. USE IT GROUP s’efforcera de minimiser les désagréments et d’annoncer la maintenance suffisamment à l’avance. Les annonces de maintenance peuvent être faites par le biais de communications écrites, électroniques et publiques.

17.5.    Garanties de niveaux de service

 

Standard

Assistance téléphonique gratuite

Incluse

Délai de réponse en cas de défaillance de l’application

24 heures (*)

Centre de libre-service

Inclus

 

*Réaction de USE IT GROUP dans le délai de réponse, si le problème a été signalé pendant les heures de travail (du lundi au jeudi de 9 h à 18 h et le vendredi de 9 h à 12 h). Si le problème est signalé en dehors des heures de bureau, le délai de réponse commencera à 9 h le jour ouvrable suivant. 

17.6.    Réseau

USE IT GROUP garantit que son réseau de centres de données est disponible 100 % du temps chaque mois, hors maintenance. Le réseau de centre de données comprend la partie du réseau de USE IT GROUP qui va, sans l’inclure, du port de sortie de votre commutateur réseau armoire au port de sortie du routeur de bordure, et comprend les commutateurs gérés, les routeurs et les câblages. 

USE IT GROUP réapprovisionnera le compte du client avec 5 % des frais mensuels pour chaque 30 minutes de temps d’arrêt du réseau, jusqu’à un maximum de 100 % des frais d’abonnement annuels (réduits à une base mensuelle) pour le(s) serveur(s) concerné(s).

 

17.7.    Infrastructure 

USE IT GROUP garantit que les installations CVC et d’alimentation électrique de son centre de données est disponible 100 % du temps chaque mois, hors maintenance. L’alimentation électrique comprend les systèmes ASI, les PDU et le câblage, mais exclut l’alimentation de vos serveurs. Le temps d’arrêt de l’infrastructure survient lorsqu’un serveur particulier est hors service en raison de problèmes électriques ou de surchauffe. USE IT GROUP réapprovisionnera votre compte avec 5 % des frais d’abonnement annuels (réduits à une base mensuelle) pour chaque 30 minutes de temps d’arrêt de l’infrastructure, jusqu’à un maximum de 100 % pour le(s) serveur(s) concerné(s).

 

17.8.    Matériel

USE IT GROUP garantit le fonctionnement du matériel dédié fourni par USE IT GROUP : (i) les commutateurs, pare-feu, équilibreurs de charge et serveurs ; (ii) les dispositifs de stockage à connexion directe ; (iii) les périphériques de stockage connectés au réseau ; et (iv) les réseaux de stockage (« SAN »). La réparation ou le remplacement du matériel débute une fois que nous avons déterminé la cause du problème. La réparation ou le remplacement du matériel sont garantis dans un délai d’une (1) heure après le dépannage en ce qui concerne les commutateurs, les pare-feu, les équilibreurs de charge, les serveurs et les dispositifs de stockage à connexion directe, et dans un délai de cinq (5) heures après le dépannage en ce qui concerne les périphériques de stockage connectés au réseau. 

 

17.9.    Remboursement et restrictions  

Pour les services achetés dans le cadre d’un paquet, les frais de service sont calculés proportionnellement au coût du paquet complet. Ce ratio est déterminé par USE IT GROUP de manière équitable et raisonnable. Si le client a acheté des services auprès d’un revendeur, les frais de service sont calculés sur la base du prix de détail estimé du service en question. Ce prix est déterminé par USE IT GROUP de manière équitable et raisonnable.

En vertu du présent contrat de service, les frais de service sont calculés uniquement sur la base des taux d’abonnement annuels convertis en base mensuelle.

Nonobstant toute mention contraire dans le présent contrat, le remboursement total maximal pour chaque mois civil pour non-respect des garanties de niveaux de service en vertu du présent contrat, y compris toutes les garanties, ne doit pas dépasser 100 % de vos frais d’abonnement annuels cumulés sur une base mensuelle, pour les services cloud concernés. 

Les remboursements auxquels vous auriez droit sans cette restriction ne seront pas reportés aux mois suivants.

17.10.    Maintenance 

Le client n’a pas droit à un remboursement pour les temps d’arrêt ou les interruptions causés par la maintenance. Dans le contexte de la garantie de niveaux de service, on entend par maintenance :

  • Les fenêtres de maintenance USE IT GROUP – modifications ou réparations des infrastructures partagées, tels que les routeurs d’infrastructure ou les infrastructures de commutation, que nous annonçons au moins 72 heures à l’avance et qui ont lieu en dehors des heures de pointe dans le fuseau horaire où se trouve le centre de données.

  • La maintenance planifiée spécifique au client – maintenance de la configuration propre au client et que USE IT GROUP planifie à l’avance avec le client (soit au cas par cas, soit sur la base d’instructions existantes), comme les mises à niveau du matériel ou de logiciel .

  • Maintenance urgente - maintenance critique imprévue requise pour la sécurité ou la performance de la configuration du client ou du réseau de USE IT GROUP.

  • Événements particuliers. Le client n’a droit à aucun remboursement pour les interruptions ou les temps d’arrêt dus à des attaques par déni de service, des attaques de virus, des attaques de piratage ou d’autres circonstances indépendantes de la volonté de USE IT GROUP.

  • Accès logique. Les garanties de niveaux de service dépendent du fait que l’espace rack ait un accès logique complet à la configuration du client ; aucun remboursement n’est exigible si le remboursement ne revient qu’au client en raison de la limitation de l’accès logique de l’espace rack à la configuration du client.

  • Demandes de remboursement/Devise. Le client doit demander un remboursement par écrit au moyen d’un ticket d’assistance ou par courrier dans un délai de quatorze (14) jours suivant l’événement donnant lieu au remboursement. USE IT GROUP contactera le client sous 30 jours pour approuver ou rejeter la demande ou pour demander plus d’informations. 

17.11.    Procédure de notification des incidents avec les services cloud 

Les incidents peuvent être notifiés de la manière suivante :

  • Par téléphone et/ou en ligne au bureau d’assistance de USE IT GROUP pendant les heures de service habituelles.

  • En ligne au service d’assistance général de USE IT GROUP (http://support.bouwsoft.be/fr/login/) en indiquant le numéro de la SLA, en dehors des heures de service habituelles.

 

17.12.    Priorité élevée

Les incidents de haute priorité doivent au moins être notifiés par téléphone si le client veut être assuré que la notification soit traitée en priorité.

 

17.13.    En dehors des heures de service

Les incidents urgents peuvent être notifiés en dehors des heures de service selon la procédure prévue ci-après.

  • Les incidents urgents en dehors des heures de service habituelles doivent être notifiés via le bureau d’assistance général de USE IT GROUP (http://support.bouwsoft.be/fr/login/). La notification doit inclure le nom du notifiant, le nom de l’entreprise et une brève description de l’incident.

  • L’appel est enregistré et le Technicien Support Client destinataire contacte le notifiant dès que possible.

 

17.14.    Prestation de services généraux

Les prestations de services décrites dans cette entente de niveau de service (SLA) sont limitées aux produits livrés par USE IT GROUP.

Pour tous les services, les heures de service habituelles reprises ci-dessous sont d’application.

Jour(s)

Heure

Du lundi au jeudi

De 8 h 30 à 17 h 30

Vendredi

De 8 h 30 à 12 h 00

 

Tous les jours fériés sont exclus.


Pour le délai de réponse à un appel, les heures de service sont considérées comme consécutives.

  • L’appel est enregistré et le Technicien Support Client destinataire contacte le notifiant dès que possible.

  • Les incidents peuvent être notifiés par les employés du client qui ont accès au service d’assistance en ligne.

  • Les dispositions de cette SLA s'appliquent également aux incidents notifiés pendant les heures de service de piquet.

17.15.    Lieu de travail

L’assistance est principalement fournie par le service d’assistance de USE IT GROUP.  

Si nécessaire, USE IT GROUP effectuera également des opérations sur l’ordinateur du client (via Teamviewer).

Le client est responsable de la connexion sur place.

 

17.16.    Exclusions supplémentaires de la SLA

Ce contrat de service ne s’applique pas en cas de problèmes de performance ou de disponibilité :

  • en raison de facteurs échappant raisonnablement au contrôle de USE IT GROUP (par exemple, une panne de réseau ou d’appareil en dehors des centres de données de USE IT GROUP) ;

  • qui résultent de l’utilisation par le client de matériel, de logiciels ou de services non fournis par USE IT GROUP en relation avec les services cloud ;

  • lorsque le client utilise des versions de systèmes d’exploitation pour des services cloud qui n’ont pas été testés et qui ne se sont pas avérés compatibles avec le logiciel de USE IT GROUP. La liste des systèmes d’exploitation compatibles est disponible ici.

  • en raison de l’utilisation du service par le client d’une manière non décrite dans la documentation ou les directives publiées par USE IT GROUP ;

  • causés par l’utilisation du service par le client après que USE IT GROUP a conseillé à celui-ci d’adapter son utilisation du service, si le client ne l’a pas adaptée comme conseillé ;

  • pendant ou en relation avec les préversions (telles que déterminées par USE IT GROUP) ;

  • qui peuvent être attribués aux opérations des personnes ayant obtenu un accès non autorisé au service USE IT GROUP en utilisant les mots de passe ou le matériel du client, ou qui autrement découlent de la négligence du client du respect des règles de sécurité applicables.